一、客户服务人员的意识能力

1. 运用影响力，建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”

(1) 情商原理

① 成就的高低，在于姿态的位置

② 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度

③ 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度

(2) 对比原理

(3) 互惠原理

(4) 诚信原理

MBA案例分析：二贼共事

2. 牢固客户服务的意识与心态

(1) 职业客服与职业化客服的区别

(2) 高度职业化带来高度职业保障

主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示

(3) 获取职业保障的方式

① 寻找价值

② 寻找心锚

二、客户服务人员的沟通能力

1. 沟通三句话

(1) 说事：信息传递的逻辑图

(2) 谈情：挑剥理兼技术

(3) 聊事情：控制余地的必要性

2. 客户投诉沟通障碍解决

(1) 投诉可怕吗

(2) 投诉障碍的形成

(3) 投诉处理流程图

(4) 心情处理

(5) 异议处理

(6) 反馈处理

三、客户服务人员的人际能力

1. 人际交往中的行为表现

2. 工具1：PH试纸

3. 工具2：我们对正负面压力的反应

4. 工具3：不同个性的针对策略

案例分析与工具表格制作