模块一：高效沟通的职业素养要求

1. 沟通是信息、思想、情感的双向交流过程

2. 沟通的本质和核心要素

3. 有效沟通的三要素

4. 商务沟通的四个方向

5. 沟通之道--沟通从心开始

6. 面对面沟通人脑是如何接收信息的

7. 沟通后的印象和效果的真相

※案例分析：“表哥”处理事故后与大众的沟通与印象

8. 商务礼仪是沟通的融合剂

9. 尊重是商务礼仪的核心

10. 良好的职业化形象是有效沟通的开始

11. 戒除不受欢迎的10种不良的沟通习惯

※案例：客户为什么取消了后续的订单

模块二：如何把握与客户沟通的三个环节

一、学会问Ø

1、有效沟通的核心思维--换位询问

2、建立客户导向的沟通理念Ø

3、问对问题是打开客户心门的钥匙

4、问问题的5个技巧Ø

5、如何问开放式问题

6、何时问封闭式问题Ø

7、有效问问题的四个关键

（1）问多---多层级需求调查

（2）问宽---多岗位需求调查

（3）问清---澄清需求的技巧

（4）问深---需求背后的动机

8、需求调查提问四步骤

9、工具运用：6W 3H人体树提问模型需求调查的5W1H

（1）练习：有效问问题的训练

二、懂得听Ø

1、良好倾听的五个要素

2、好听众的7个好习惯

3、有效倾听的心理障碍

4、同感倾听的3R原则

5、情绪的四种变化，控制好情绪是倾听的关键

6、良好倾听的五阶段

（1）训练：同感倾听训练

三、说对话Ø

1、换位思考，塑造良好的沟通氛围

（1）案例：粗暴沟通的后果Ø

2、高效表达的心法、情法和说法

3、说的要点--关注对方的感受

4、用客户喜欢的方式表达

5、绝对对客户不能说“不”

6、拒绝客户的三部曲

（1）沟通案例：60万的订单为何没有成交

7、表达的三大法宝Ø

（1）肯定并认同：训练

（2）赞美和表扬：训练

（3）重复：训练

8、案例分析：赞美客户为何招致反感

模块三：电话与面访的沟通技巧

一、电话沟通技能Ø

1、电话沟通的6大技巧

2、探寻对方所处的状态和心情是电话沟通的前提Ø

3、接听电话的要求

4、客户会判断你的电话姿势

（1）训练：电话约见高层训练？为何我约高层屡次被婉言拒绝

二、面访客户的沟通技巧

1、客户拜访是建立印象的良机

2、客户拜访的步骤

3、客户拜访的3大核心要素

4、如何建立良好的第一印象

5、拜访客户的准备

6、建立良好第一印象的五个要素

7、实用的8大破冰策略

（1）案例：制造共同点，快速建立关系

8、经典的8大开场白

9、如何识别客户的情绪和沟通态度

10、如何回避客户心情不悦的场合

11、9大负面肢体语言

（1）演练：场景式客户拜访演练与点评

模块四：说服客户技巧

1. 识别沟通对象

2. 四类社交风格的性格要点

3. 四类社交风格的人员的沟通方法与避讳

4. 说服之道是利害之道

5. 说服金三角（气质、逻辑和利他思维）

6. 说服的第一大黄金逻辑（要点呈现---FABE）

※案例：FABE的应用

7. 说服的第二大黄金逻辑（痛点挖掘---SPIN）

※案例：卖拐的说服解析

8. 接收金三角（场合、利益、心理）

9. 结果是第一说服力

※训练：用成功典型案例说服客户

10. 客户都是被利益说服的

11. 引导说服的六大经典策略

(1) 优势说服法

(2) 情景说服法

(3) 痛点说服法

(4) 风险说服法

(5) 诱惑说服法

(6) 压力说服法

(7) 案例：对手先介入项目且优势领先于我方，如何说服并取得高层支持

模块五：客户成交异议的分析与处理

1. 如何让客户感觉自己是赢家

2. 客户永远是被自己说服

3. 挑剔的客户才会是买家

4. 客户成交前的心理顾虑分析

5. 让客户自己做技术方案的决策

6. 客户常见的六种异议

7. 客户异议处理的五步骤

(1) 案例演练：排解服务异议

(2) 案例演练：排解技术需求异议

(3) 案例演练：排解交付验收异议

(4) 案例演练：化解付款条件异议

8. 如何化解价格异议

(1) 你说价格我说价值

(2) 转换角度

(3) 转换话题

(4) 改变参照物

(5) 核算成本

(6) 放大降价后的痛苦

(7) 放大竞争对手的风险

(8) 价值展示(工厂参观/样板工程)

(9) 人情投入

(10) 利益交换

(11) 案例：我方价格没有优势，如何说服对价格很看重的客户

模块六：如何处理客户抱怨与投诉

1. 客户成交后想要什么

2. 客户为什么会抱怨和投诉

3. 处理好客户抱怨和投诉的重要性

4. 客户抱怨的分类

5. 如何分析客户从抱怨到投诉

6. 处理抱怨不投诉的五项原则

7. 服务补救的两个维度

8. 处理客户抱怨的五个步骤

(1) 细心聆听

(2) 分享感受

(3) 澄清问题

(4) 提出方案

(5) 行动跟踪

(6) 案例演练：如何处理客户的交期投诉客户抱怨预防和化解技巧

9. 处理客户抱怨的方法

(1) 质量抱怨

(2) 服务抱怨

(3) 交货期抱怨

(4) 价格抱怨

(5) 使用抱怨

10. 建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

11. 案例：面对大客户的质量服务问题罚款，如何沟通为企业降低损失