模块一：如何理解以客户为中心

1.企业的本质就是满足客户需求

2.客户分外部客户和内部客户

3.销售以外部客户为中心

4.运营以内部客户为中心

1)探讨：后勤部门的定位是管理部门，还是服务部门

5.企业是一个握拳动作

1)探讨：如何理解我们服务好一线，一线服务好客户。

模块二：以客户为中心的流程优化

1.企业的价值链与流程分类

2.为什么很多作业流程被人为阻隔

3.如何从内部客户的角度优化管理流程

1)以员工的培训管理为例

4.如何从外部客户的角度优化内部流程

1)以客户接待为例

5.如何让研发更好地适应客户需求

1)IPD研发流程创新

6.如何让采购更好地跟上客户的需要

1)以采购流程的颠覆性变革为例

模块三：以客户为中心的组织结构优化

1.如何理解流程决定组织结构

1)部门及岗位的设定办法

2.传统组织结构的弊端——部门墙的问题

3.建立以客户为中心的流程导向型组织

1)以接听电话为例

4.外行指挥内行

1)探讨：研发部应该由谁来领导

5.组织重心下移

1)华为为什么要打响班长的战争

6.组织结构创新的几种形式

模块四：以客户为中心的人事规划

1.人事规划要解决四定问题

1)定岗、定编、定员、定薪

2.如何提高后勤部门的服务效率

1)三不原则

3.以客户为中心，要求资源分配向一线集中

1)资源配置的不对等原则

4.以客户为中心，对任职资格提出更高的要求

1)以司机为例

模块五：以客户需求为导向的服务工作

1.服务的本质的核心内容

2.不管是内部客户，还是外部客户，他们的核心需求

1)需求的冰山模型

3.如何发现客户的显性需求

1)做员工调查的重点意义

4.如何挖掘并引导客户的隐性需求

1)以员工的福利设计为例

5.如何对客户需求做出及时响应

模块六：构建以客户为中心的绩效管理制度

1.每个岗位的下游客户是谁，所包含具体职责是

1)岗位职责的梳理与岗位说明书重整

2.为保证以客户为中心的内部服务效率，考核主体应该有谁

1)纵横交互的立体考评体系

3.为保证内部服务的效率，如何上考核指标

1)以行政秘书为例

4.如何设定科学的考核标准

1)卓越标准

5.考核员工的服务态度的核心手段

1)关键事件举例法

6.后勤条线如何配合业务条线做好考核工作

1)以客户接待的考核为例

7.如何饭菜留人

1)以食堂厨师的考核为例

8.考核结果如何应用

1)绩效考核与态度考核的分别应用

模块七：打造以客户为中心的企业文化

1.企业文化是一种价值观与行动导向

2.如何提炼以客户为中心的企业文化

1)尼尔森企业文化模型

3.以客户为中心的企业文化不能靠说教，要靠制度

1)以团队协作为例

4.如何让以客户为中心的企业文化落地

1)以华为的企业为例