模块一：随处可见的高难度沟通

1.视频案例导入：沟通中的矛盾

2.讨论：身边的高难度沟通

3.高难度沟通给我们造成的伤害

4.高难度沟通的三种现象

模块二：高难度沟通的两种模式与三个阶段

1.沟通的两种模式

2.关于事实的谈话

(1) 事实真相的争论

(2) 猜测对方的意图

(3) 归责争论

3.关于情绪的谈话

(1) 由事实争论到情绪对抗

(2) 管理情绪：三个人类最大挑战

(3) 忍：将情绪置于问题之外吗

(4) 摆脱情绪束缚的关键步骤

4.关于自我认知（人格）的谈话

(1) 视频：当我们的观念、认识被改变时

(2) 自我认知的两大关键

(3) 自我认知的三大核心

(4) 为什么我们的认知和观念容易受到挑战

(5) 完善自我认知三步法

模块三：沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练

1.从心开始：理清沟通目的

(1) 案例：是什么改变了她们的沟通目的

(2) ¨事实和争辩无法改变任何人

(3) ¨理解、倾听、尊重如何影响他人

(4) ¨高难度沟通的三种有效目的

2.建立安全氛围

(1) 所谓经典的开场白

(2) 建立安全形势

(3) 从第三个故事（中立角度）开始

(4) 几种具体的谈话

(5) 演练：安全开场白的演练

3.监测情绪变化

(1) 视频：沟通中的情绪变化

(2) ¨情绪、语言表达、行为

(3) ¨安全问题的警告信号

(4) ¨沉默和语言暴力

(5) ¨发现压力下的行为方式

4.用心聆听，探寻别人的故事

(1) 视频：其实你不懂我的心

(2) 如何用心聆听

(3) 探寻对方心声的三种技巧

(4) 三层对话提问

(5) 演练：三层提问探寻对方心声

5.表达：清楚有力地表达自我

(1) 表达的义务与权利

(2) 表达什么

(3) 说出你的故事的三大原则

(4) 帮助对方理解你

(5) 演练：表达我的故事

6.引领谈话方向的技巧

(1) 谈话毫无建树时

(2) 再构造、再构造、再构造

(3) 时刻聆听

(4) 适时重拟话题：让麻烦明晰化

(5) 演练：重拟话题

7.开始解决问题

(1) 双方能达成一致或不能

(2) 测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案

(3) 创造选择

(4) 询问应该使用什么标准

(5) 不赞同对方，不妨考虑自己的备选项

(6) 演练：双方达成一致或不能

模块四：情景演练

1.每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。

2.学习感悟与行动计划