第一讲 让客户服务成为最好的广告

1.1从客户服务到经营客户关系

² l案例分析：快乐杰克超市

² l服务好的典型特征

² l“意外惊喜”四要素应用演练

1.2从精细服务到精益服务

² l细分客户

² l总结规律

² l解决方案式服务/销售

² l时间成本意识

1.3客户服务定义的行动指南

² l如何做到服务和产品介绍的“难忘”

² l如何在客户异议应对中表现“愉快”

²   如何在客户沟通中彰显“互动”

第二讲 解决方案式服务营销

2.1“销”的内涵及行动指南

² l营销VS销售

² l推销VS销售

2.2服务营销高手的”武备库“

² l统计数据说服力

² l细分客户

² l倒三角流程

² l专业听问

² l销售方法

² l团队作战

2.3客户抱怨、异议处理情景对比

² l3F倾听应用分析

² l6种要避免的刺激性语气

² l服务营销沟通视频分析

2.4服务营销中对客户心理预期的理解

² l坦诚+专业

² l简单句

² l选择理由

² l鲜活案例

² l咨询性建议

² l肯定客户

² l有效反馈

² l与众不同

第三讲  谋定而动的服务营销情境演练

3.1 服务营销之“高质量回应”

² l回应风格

² l场景化应用演练

3.2 情境归纳及“层次为先”的话术应对

² l与客户沟通的情境归纳

² l层次为先的服务营销话术应对及案例

3.3 服务营销话术工具演练

² lLSCPA工具应用及演练

² lAIDA工具应用及演练

² lROPPA工具应用及演练

3.4 大家来找茬

² l服务营销录音分析

² l知识点总结