第一讲 AI时代更需要有温度的服务

1.1AI时代特征与客户需求变化

² ØAI时代的客户体验点变化

² Ø线下与线上的“关键时刻”（MOT）

² Ø服务代表的“客户意识”提升

² Ø基于大数据的服务提供

1.2客户服务的“道法术器”

² Ø理念、方法、技巧、工具

² Ø标杆案例、视频解读

² Ø讨论、演练：

² 客户服务“先精细再精益”的应用

² 客服代表的“边缘知识”

1.3“客户服务”的定义的行动指南

² Ø如何在服务中打造“难忘”点

² Ø如何在服务中体现“愉快”点

² Ø如何在服务中应用“互动”点

1.4高超客服代表的“武备库”

² Ø了解产品+服务

² Ø分析客户

² Ø掌握流程

² Ø沟通技巧

² Ø团队作战

1.5客户服务的四种类型及工作突破

² Ø粗放冷漠型

² Ø按部就班型

² Ø态度友好型

² Ø优质服务型

² Ø程序面的突破与创新

² Ø个人面的突破与创新

1.6“以客户为中心”的内涵及要求

² ØKPI的“牛鼻子“

² Ø内外部客户

² Ø一线人员服务授权

² Ø服务激励的“奥斯卡”

第二讲 五星服务场景化应用及服务创新

2.1 说好三句话，服务九十分

² Ø案例解读：基本、信息、情感、精神需求

² Ø方法归纳、情境演练

2.2 服务沟通中的有效聆听与提问

² Ø倾听的层次、录音对比

² Ø3F倾听的应用

2.3 说服客户的三种有效沟通方法

² Ø视频：“先赞同再说服”

² Ø卡耐基提问法

² Ø情境示范应用演练

2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：

² Ø情景一：直来直去、本色演出

² Ø情景二：回应风格错误

² Ø情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析

² Ø了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

² Ø五种差距的话术匹配

² Ø案例对比解读

2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例

² Ø“客户有理”的流程及案例

² Ø“我们有理”的流程及案例

² “不知谁有理”的流程及案例

第三讲 服务创新及标杆案例

3.1 服务创新企划方法及实践

² Ø“三门系统“创新思维工具

² Ø5WHY方法的创新应用

² Ø服务创新演练及研讨

3.2 技术体验——新技术彰显管理活力

² ØAI技术的服务应用

3.3 便捷体验——便捷彰显风控能力

² Ø快捷检索与流程优化

3.4 情感体验——情感赢得共鸣

² Ø责任感与个性化的体现

3.5 美学体验——美学折射品位

² Ø打通客户“五感”的环境体验

3.6 互动体验——客户粘性的提升

² Ø创造客户价值是提升客户粘性的基石