课程简介
随着互联网经济的高速发展,产品之间的竞争也更加激烈,用户体验成为企业从同质竞争中脱颖而出的一个重要的突破口。
本课程从用户体验的基础知识入手,深入探讨在产品业务上的用户体验设计,并总结出背后的服务与价值,帮助企业对用户体验、服务设计进行全方位思考与实践,构建服务体系。
课程收益
1、帮助学员客观深入了解用户体验的基础知识;
2、帮助学员掌握从产品业务角度设计用户体验模型;
3、帮助学员掌握B端及G端产品的服务设计;
4、帮助企业建立服务体系
受众人群
用户体验设计师、设计团队负责人及对用户体验设计感兴趣的人员
课程周期
1天(6H)
课程大纲
标题 | 授课内容 |
一、必要的用户体验基础知识 | 1. 何为用户体验? 2. 用户体验的作用和意义 3. 用户体验与产品的关系 4. 重新理解B端与G端产品的用户体验 (1) B端与C端产品中用户体验的典型差异 (2) B端及G端的利益相关者 (3) B端及G端的KP用户视角选择 (4) 决策场景的复杂性和抽象解决(决策矩阵) 练习:你负责的产品以谁的视角来看待用户体验,有哪些重要的体验维度 |
二、为产品业务怎么设计用户体验模型? | 1. 用户模型怎么搭建? 2. 用户体验构成与要素 3. 用户体验与服务设计 4. B端产品用户体验的商业价值 (1) SaaS:数字化产品作为服务的本质 (2) B端产品商业指标与用户体验的关联度 5. B端及G端产品的用户体验区间与产品边界 (1) 用户体验区间 (2) 产品边界与拆分 |
三、B端及G端的用户调研与分析 | 1. B端用户需求研究 (1) 产业时间链分析 (2) KANO模型分析 (3) 认知观察分析 (4) 客户面访与深度交流 2. 客户调研与实地考查的技巧 3. 客户调研的结果分析和呈现 练习:客户调研的框架结构及问题清单 |
四、B端及G端产品的体验背后的服务与价值
| 1. B端多角色模型所对应的新价值、 (1) 多角色的结构关系-价值链 (2) 关键角色的定义 实例:百度地图新价值曲线模型分析 练习:你的产品背后的用户新价值曲线模型 |
五、B端及G端产品的服务设计 | 1. B端及G端产品的服务与产品的关系 2. B端及G端产品的用户体验地图 (1) 纵向的层级关系 (2) 横向的顺序逻辑 练习:你负责的产品用户体验地图设计 |
六、客户成功CSM与服务体系的建立 | 1. 客户成功的服务框架结构 2. 客户成功与用户体验的关系 3. 自上而下与自下而上的客户成功 (1) 双向驱动系统使用 (2) 双向推广的各自优势 (3) 双向推广的优秀案例 实例:那些好的系统促进使用的成功案例 练习:结合你负责的产品系统能想到的促进使用的方式 |
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百林哲咨询(北京)有限公司专家团队成员
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