客户成功的用户体验及设计
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百林哲咨询(北京)有限公司专家团队成员
大型金融公司产品总监,前奇鱼产品副总裁,2B2C产品管理和运营经验丰富,2007年10月31日加入百度历经用户研究工程师、交互设计师,后成为项目经理带领12人团队负责百度运营产品,具有丰富的设计经验和产品设计经验。
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课程简介

随着互联网经济的高速发展,产品之间的竞争也更加激烈,用户体验成为企业从同质竞争中脱颖而出的一个重要的突破口。

本课程从用户体验的基础知识入手,深入探讨在产品业务上的用户体验设计,并总结出背后的服务与价值,帮助企业对用户体验、服务设计进行全方位思考与实践,构建服务体系。

课程收益

1、帮助学员客观深入了解用户体验的基础知识;

2、帮助学员掌握从产品业务角度设计用户体验模型;

3、帮助学员掌握B端及G端产品的服务设计

4、帮助企业建立服务体系

受众人群

用户体验设计师、设计团队负责人及对用户体验设计感兴趣的人员

课程周期

  1天(6H) 

课程大纲

标题

授课内容

一、必要的用户体验基础知识

1. 何为用户体验?

2. 用户体验的作用和意义

3. 用户体验与产品的关系

4. 重新理解B端与G端产品的用户体验

(1) B端与C端产品中用户体验的典型差异

(2) B端及G端的利益相关者

(3) B端及G端的KP用户视角选择

(4) 决策场景的复杂性和抽象解决(决策矩阵)

练习:你负责的产品以谁的视角来看待用户体验,有哪些重要的体验维度

二、为产品业务怎么设计用户体验模型?

1. 用户模型怎么搭建?

2. 用户体验构成与要素

3. 用户体验与服务设计

4. B端产品用户体验的商业价值

(1) SaaS:数字化产品作为服务的本质

(2) B端产品商业指标与用户体验的关联度

5. B端及G端产品的用户体验区间与产品边界

(1) 用户体验区间

(2) 产品边界与拆分

三、B端及G端的用户调研与分析

1. B端用户需求研究

(1) 产业时间链分析

(2) KANO模型分析

(3) 认知观察分析

(4) 客户面访与深度交流

2. 客户调研与实地考查的技巧

3. 客户调研的结果分析和呈现

练习:客户调研的框架结构及问题清单

四、B端及G端产品的体验背后的服务与价值

 

1. B端多角色模型所对应的新价值、

(1) 多角色的结构关系-价值链

(2) 关键角色的定义

实例:百度地图新价值曲线模型分析

练习:你的产品背后的用户新价值曲线模型

五、B端及G端产品的服务设计

1. B端及G端产品的服务与产品的关系

2. B端及G端产品的用户体验地图

(1) 纵向的层级关系

(2) 横向的顺序逻辑

练习:你负责的产品用户体验地图设计

六、客户成功CSM与服务体系的建立

1. 客户成功的服务框架结构

2. 客户成功与用户体验的关系

3. 自上而下与自下而上的客户成功

(1) 双向驱动系统使用

(2) 双向推广的各自优势

(3) 双向推广的优秀案例

实例:那些好的系统促进使用的成功案例

练习:结合你负责的产品系统能想到的促进使用的方式


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