第1讲：客户投诉处理的新思维

1.1研习案例析投诉

² Ø绕开投诉处理的若干雷区

² Ø典型客户投诉案例分析

² Ø厘清客户的显性需求与隐性需求

² Ø客户投诉背景分析

² Ø客户投诉意图分析

1.2多元视角的3.15

² Ø对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

² Ø消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点

² n消费者的九大权益

² n新《消法》新增的六大亮点解读

1.3客户投诉问题隔离及行动学习工具应用

² Ø客户投诉三类棘手问题：

² n公司规定很明确，就是客户不理解

² nTA也为难我也难，这事叫我怎么办

² n销售误导已在先，客服人员如何管

² Ø行动学习应用的四大处理步骤

² n此类投诉问题的解决目标

² n此类投诉系统解决的关键障碍

² n此类投诉问题的细分解决方案

² n四象限分析的行动计划落实

第2讲：客户投诉处理的巧举措

2.1 投诉处理人员职业素养的基石

² Ø之一：客户服务职业特质提升

² Ø之二：积极的客户服务心态培养

² Ø之三：客户服务的职业美感挖掘

2.2ISO10002：2018投诉管理标准中的几大原则

² Ø可见性、可达性、负责任、响应度、客观性

² Ø环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理

2.3客户期望值管理

² Ø销售之后、投诉之前的“说明会”

² Ø公平可靠、管理承诺

2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用

² Ø“诊断”的差距及举措匹配

² Ø“处方”的差距及举措匹配

² Ø“药房”的差距及举措匹配

² Ø“医嘱”的差距及举措匹配

2.5投诉处理步骤的精益视角

² Ø企业有理——案例解析

² Ø客户有理——案例解析

² Ø不知谁有理——案例解析

2.6互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权

² Ø内外部多渠道服务承诺的一致

² Ø一线人员“有边界的授权”

² Ø投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：客户投诉处理中的沟通技巧

3.1客户投诉需求清单与话术匹配

² Ø3F倾听的场景应用

² Ø客户投诉的感受与意图分析

3.2投诉处理中的聆听与提问

² Ø营造投诉处理的“安全”沟通氛围

² Ø投诉处理中聆听与提问的三层次：

² n说自己想说的

² n说别人想听的

² n听别人想说的

² Ø如何避免客户的防卫性辩护

3.3说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用

² Ø引述、挖掘、共鸣、探讨、解决

² Ø苏格拉底法的应用演练

² Ø卡耐基提问法的应用演练

3.4危机的预防与分类

² Ø意外——预防：应对预案、精细化与精益化管理

² Ø聚焦——预防：主动联合媒体

² Ø破坏——预防：风控体系的完善、业务复训机制的建立

² Ø紧迫——舆情监控系统、快速响应机制

3.5危机的五级分类方法

² Ø日常业务

² Ø偶发事件

² Ø征兆出现

² Ø随时威胁

² Ø刻不容缓

3.6危机公关中把握的要点及任务

² Ø准备、确认、控制、解决、转化

² Ø企业危机公关五项主要任务